Verkossa asiakkailla on käytännössä loputtomasti vaihtoehtoja ja kilpailu kiristyy vain päivä päivältä. Tässä kontekstissa palvelun käytön vaivattomuudella on suuri rooli, sillä se ratkaisee pitkälti koko käyttökokemuksen. Riippumatta siitä onko kyseessä verkkokauppa tai vaikka pelialusta, nykypäivän käyttäjät odottavat nopeaa ja kitkatonta käyttökokemusta. Tämä korostuu varsinkin, kun puhutaan kassaprosessista: se määrittää, syntyykö kauppa vai ei, sekä sen, että palaako käyttäjä takaisin tulevaisuudessakin. Käydään seuraavassa tekstissä tätä aihepiiriä läpi keskustelemalla sujuvasta kassaprosessista ja sen elintärkeydestä asiakasuskollisuuden suhteen.
Kitkaton sisäänkäynti on kaiken lähtökohta
Monilla aloilla käyttökokemus alkaa jo ennen varsinaista maksua, ja tässä kontekstissa yksi ratkaisevimmista tekijöistä on se, kuinka helposti itse palveluun pääsee sisään. Erityisesti iGaming-alalla käyttäjät arvostavat sitä, ettei heidän tarvitse luoda uusia tunnuksia tai vahvistaa sähköposteja aloittaakseen. Hyvä esimerkki tällaisesta ovat nettikasinot ilman tunnistautumista. Nämä palvelut ovat nousseet suuren suosioon juuri sen takia, että niiden äärelle pääsee välittömästi ilman ylimääräisiä vaiheita: käyttäjän ei tarvitse käyttää pankkitunnuksiaan tallettaakseen tai tunnistautuakseen.
Verkkokaupoissa sama vaikutus näkyy, mutta hieman eri tavalla: kun ostoksen voi tehdä ilman pakollista rekisteröitymistä, kynnys ostaa tuote madaltuu todella paljon. Palvelut, jotka tarjoavat käyttäjälleen tämän niin sanotun avatun oven ilman painostusta tai lomakkeiden täyttöä, voittavat usein niin uusien kuin vanhojen asiakkaiden suhteen. Riippumatta alasta, tämä sisäänkäynnin ja sitä kautta myös usein kassaprosessin sujuvuus kasvattavat uskollisuutta sekä rahan käytön kynnystä.
Maksutapojen monipuolisuus lisää turvallisuuden ja hallinnan tunnetta
Maksuvaiheessa käyttäjät arvostavat ennen kaikkea valinnanvapautta. Kun tarjolla on useita suosittuja maksutapoja, kuten kortit, mobiilimaksut, verkkopankit ja digitaaliset lompakot, käyttäjä kokee ikään kuin voivansa toimia omalla mukavuusalueellaan. Tämä valinnanvapaus luo myös tunnetta siitä, että maksaminen on turvallista ja että käyttäjän mieltymykset sekä tarpeet on otettu huomioon. Lopputuloksena koko kassaprosessi muuttuu sujuvaksi kokemukseksi, eikä stressaavaksi tai turhauduttavaksi kohdaksi, jonka aikana harkitaan palvelun vaihtamista.
Tämä seikka pätee varsinkin pelialustoilla, sillä niissä monipuoliset maksutavat ovat lähes elinehto, koska talletusten ja nostojen on oltava nopeita sekä mutkattomia. Mikä tahansa hidaste, kuten viivästykset maksujen käsittelyssä tai epäselvät ohjeet, aiheuttavat turhautumista ja tuhoavat luottamusta. Tämän takia sellaiset alustat, jotka panostavat saumattomaan maksuliikenteeseen eli sujuvaan kassaprosessiin, onnistuvat rakentamaan kokemuksen, joka tuntuu tasapainoiselta ja luotettavalta.
Nopea latausaika ja tekninen vakaus pitävät käyttäjän mukana
Kassalla kohdattavat tekniset ongelmat, kuten hitaat sivut, kaatumiset tai virheilmoitukset, ovat yhtä kuin välitön syy poistua. Siksi nopea latausaika ja tekninen vakaus ovat sujuvan kassaprosessin pohja. Kun maksusivu aukeaa heti ja reagoi nopeasti käyttäjän toimintoihin, koko prosessi tuntuu vaivattomalta ja luotettavalta. Tämä välittömyys ei vain helpota yhden maksun hoitamista, vaan luo kokonaiskuvan siitä, että palvelu toimii moitteettomasti ja että siihen on todella panostettu.
Erityisesti mobiilikäytössä tekninen vakaus korostuu, koska pienikin viive tuntuu suurelta: mobiilikäyttäjät eivät odota pelkästään helppoa tuotteiden valikointia tai nopeita pelikierroksia, vaan myös maksuliikenteen nopeutta ja häiriöttömyyttä. Kun palvelu reagoi täsmällisesti jokaiseen klikkaukseen, käyttäjä kokee olevansa hyvissä käsissä.
Selkeä, johdonmukainen käyttöliittymä vähentää keskeytyksiä
Kassaprosessin ei tarvitse olla visuaalisesti näyttävä tai monimutkainen. Usein parhaat kokemukset syntyvät nimenomaan yksinkertaisuudesta: selkeistä painikkeista, loogisesta etenemisjärjestyksestä ja riittävästä tilasta, jossa käyttäjä näkee kaikki oleelliset tiedot yhdellä silmäyksellä. Kun käyttäjä tietää, miten ja missä hän minkäkin ostoksen rahoittaa, prosessi etenee sujuvasti ja luonnollisesti. Tämä vähentää ostovaiheissa poistumista ja lisää todennäköisyyttä sille, että käyttäjä palaa ostamaan tulevaisuudessakin.
Pelaamisen maailmassa selkeä käyttöliittymä korostuu erityisesti uusien pelien ostamisessa, tallettamisessa ja nostoissa. Kun kaikki toimii johdonmukaisesti ja tutun kaavan mukaan, käyttäjältä ei kulu ylimääräistä aikaa etsimiseen tai tulkitsemiseen. Tämä tekee palvelusta luotettavan ja miellyttävän, mikä puolestaan vaikuttaa siihen, kuinka usein ja kuinka mielellään asiakas palaa takaisin. Ideana on siis tehdä kassaprosessista osa kokemusta, eikä pitää sitä erillisenä vaiheena tai vaivana.
Jälkihoito ja onnistunut viimeinen vaikutelma
Kassaprosessi päättyy vasta silloin, kun käyttäjä saa selkeän vahvistuksen siitä, että kaikki onnistui. Juuri tämän takia erilaiset kiitossivut, kuitit ja hyvin jäsennellyt jatkotoimet ovat tärkeitä. Kun viimeinen hetki on siisti, ymmärrettävä ja positiivinen, se jää mieleen ja vahvistaa käsitystä siitä, että palvelu on hyvin suunniteltu alusta loppuun.
Eikä pidä unohtaa jälkihoitoa, joka vaikuttaa merkittävästi siihen haluaako käyttäjä palata takaisin. Kun asiakas saa nopeasti tiedon toimituksen etenemisestä, rahansiirron valmistumisesta tai seuraavista askelista, hänen epävarmuutensa poistuu kokonaan. Tämä taas synnyttää lojaalisuutta.
